Uma amiga me conta entusiasmada certo fato que se deu com uma familiar sua, daqueles que repercutem e se transformam no marketing boca-a-boca. Fato realmente merecedor de registro, tendo em vista o encantamento que provocou o atendimento recebido pela mulher, ao comprar sapatos para si e para uma filha. Foi numa daquelas sapatarias do bairro do Alecrim (em Natal).
Ela sabe que nos dias de hoje o atendimento precisa ser o mais agradável e profissional possível, e que como consumidora tem muitos direitos. Qualquer negligência do pessoal de vendas pode significar queda nos negócios e ameaça aos seus próprios empregos.
Pois a cliente entrou numa sapataria para "olhar" muitos modelos expostos nas vitrines. Estava de passagem, pois havia ido resolver outro problema no bairro, mas precisava comprar uns calçados. Sem perda de tempo agradou-se de uns sapatos e pediu ao vendedor que lhe atendia para provar. Estava tudo na medida e o preço também agradava.
Mas a cliente queria um sapato igual para presentear sua filha mais velha. O vendedor conferiu na vitrine e no estoque, mas não encontrou a mercadoria. Aparentando despreocupação, o vendedor anunciou que não tinha como atender à freguesa. Meio desolada, ela fez menção de desistir da compra, pois queria sapatos idênticos para a sua filha também.
Ao perceber a aproximação do desfecho, o gerente aproximou-se e indagou a cliente sobre o que iria comprar. Ela explicou que não ia comprar nada, pois não tinham o sapato que ela queria para a filha. O gerente reagiu elegantemente, afirmando que de forma alguma a cliente podia sair da loja sem a mercadoria.
Depois de informar que mandaria que levassem o sapato de uma filial, a mulher concordou. Enquanto aguardava, foram providenciando a documentação e o pagamento. Um mensageiro saiu de moto da loja situada na Cidade Alta e em menos de 15 minutos a cidadã recebia sua mercadoria, com algo mais. Mesmo informado sobre o número do sapato, o motoqueiro levou outro par, com um número a mais, para o caso de haver dúvida.
Com a maior satisfação, depois de pagar a conta, a cliente saiu agradecendo o cafezinho que lhe serviram enquanto aguardava a mercadoria. Sentindo-se prestigiada pelo tratamento que recebera do gerente, saiu encantada com a compra. Prometia para ela mesma voltar àquela sapataria quando necessitasse de novos calçados. Não se conteve e comentou com o gerente que havia sido um fato agradável as providências que ele tomou, resolvendo seu problema. O gerente enfatizou que qualquer que fosse a mercadoria, até mesmo um par de meias das mais simples, mandaria buscar com a mesma preocupação.
São exemplos como esses que os vendedores e gerentes devem dar diariamente no nosso comércio. Exemplos de profissionalismo, responsabilidade e senso de oportunidade, que deixam os clientes encantados. O importante, no final, é que a cliente ficou satisfeita e a empresa faturou aquela venda que, por um instante, esteve quase perdida. Graças ao tino daquele gerente e do desprendimento do seu pessoal, para resolver o problema com rapidez.
Lições que podemos tirar do caso
1. O atendimento precisa ser o mais agradável e profissional possível.
2. Qualquer negligência do pessoal de vendas pode significar queda nos negócios.
3. De forma alguma o cliente deve sair da loja sem comprar o que deseja.
4. O cliente se encanta quando se sente prestigiado.
5. Há momentos em que é preciso agir com rapidez para garantir a venda.
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